Service Level Agreement

Last updated: 6 October 2026

This document is published in Bahasa Indonesia, which is the legally binding version.

Service Level Agreement (“SLA”) ini merupakan bagian dari Master Service Agreement dan berlaku untuk seluruh layanan PT Jejaring Cepat Indonesia (GoldenFast Network, selanjutnya disebut “GFN”), kecuali disebutkan lain dalam kontrak khusus.

1. Tanggung Jawab atas Penggunaan Layanan

Pelanggan menyetujui bahwa layanan yang digunakan sepenuhnya menjadi tanggung jawab Pelanggan, termasuk kerugian yang dialami secara langsung maupun tidak langsung, kerugian karena kehilangan pendapatan atau keuntungan yang nyata maupun yang diharapkan, serta tuntutan dari pihak mana pun atas terganggunya layanan. Ketentuan lengkap tercantum di Batasan Tanggung Jawab & Penyangkalan.

2. Uptime Jaringan

GFN menjamin uptime jaringan 98,8% per bulan, tidak termasuk keadaan kahar (force majeure), maintenance terjadwal yang telah diumumkan, serta kerusakan pada hardware, sistem operasi, atau perangkat lunak yang digunakan Pelanggan.

Komponen	Ketentuan
Target uptime jaringan	98,8% per bulan
Toleransi downtime	1,2% atau 8,64 jam per bulan
Rumus kompensasi	(waktu downtime di atas toleransi ÷ 720 jam) × harga server bulanan
Dasar perhitungan	Harga server bulanan, tidak termasuk layanan tambahan, lisensi, dan biaya lain
Pengajuan	Melalui support ticket dengan menyertakan waktu dan bukti gangguan

3. Pemberitahuan & Maintenance

GFN berusaha memberi tahu Pelanggan 24 hingga 48 jam sebelumnya melalui email atau website untuk tindakan seperti restart server, pemindahan server ke data center lain, pergantian DNS, penggantian IP, dan hal penting lainnya. Pada kondisi darurat keamanan atau stabilitas, tindakan dapat dilakukan tanpa pemberitahuan sebelumnya.

4. Informasi Status Layanan

GFN memberikan informasi status server Pelanggan, antara lain informasi data center, penggunaan jaringan saat terjadi masalah, konektivitas, penggunaan storage, dan beban server. Sebagian data dapat dilihat langsung di client portal.

5. Kepemilikan IP Address

IP address yang digunakan merupakan milik GFN atau data center/ISP tempat server berada, dan dapat diganti atau diminta kembali sewaktu-waktu. Tidak ada kepemilikan Pelanggan atas IP address yang digunakan.

6. Komunikasi dengan Pelanggan

GFN menghubungi Pelanggan melalui alamat email utama yang terdaftar untuk informasi layanan, tagihan, pembayaran, dan pengumuman penting. Pelanggan wajib memeriksa email paling lambat setiap 3 (tiga) hari dan memperbarui alamat email di client portal apabila berubah atau bermasalah.

7. Standar Instalasi & Versi Software

GFN menginstal server dalam konfigurasi standar. GFN tidak menjamin program yang Pelanggan gunakan dapat berjalan pada konfigurasi standar; Pelanggan wajib menyesuaikannya.
GFN tidak menjamin program di server tetap berada pada versi tertentu. GFN berhak melakukan upgrade atau downgrade program demi keamanan atau alasan lain, dan akan berusaha menginformasikannya bila dianggap perlu.
GFN tidak menjamin aplikasi dengan tingkat trafik tertentu dapat berjalan normal pada paket yang dipilih. Pelanggan perlu melakukan upgrade apabila membutuhkan sumber daya lebih besar.

8. Paket & Waktu Respons Manage The Box

Paket	Respons awal maks.	Respons insiden proaktif	Kasus per bulan	Backup	Pemeliharaan server	Laporan
Lite · Cloud VPS	6 jam	Tidak termasuk	5	25GB	Setiap 2 bulan	Setiap 6 bulan
Basic · Dedicated & Colocation	3 jam	Tidak termasuk	10	75GB	Setiap bulan	Setiap 3 bulan
Pro · Server bisnis yang sibuk & kritis	1 jam	Termasuk	25	150GB	Setiap 2 minggu	Setiap 2 bulan
Custom	Sesuai kontrak	Termasuk	Sesuai kontrak	Sesuai kontrak	Sesuai kontrak	Sesuai kontrak

Waktu pada kolom respons awal adalah waktu sampai tim GFN memberikan tanggapan pertama atas kasus yang dilaporkan, bukan waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian bergantung pada jenis dan tingkat kesulitan masalah. Waktu respons berlaku per kasus. Saat terjadi insiden massal, yaitu gangguan yang berdampak ke banyak pelanggan sekaligus (misalnya gangguan jaringan, listrik, atau data center), GFN memprioritaskan pemulihan layanan secara menyeluruh. Target respons per kasus tidak berlaku sampai gangguan teratasi, dan update status diberikan secara berkala.

Respons insiden proaktif berlaku untuk paket Pro dan Custom: saat sistem monitoring mendeteksi gangguan, NOC GFN langsung menangani tanpa menunggu tiket dari Pelanggan. Tindakan terbatas pada runbook yang disetujui Pelanggan saat onboarding, antara lain restart layanan yang berhenti, pembersihan disk penuh dari log atau file sementara, pemblokiran alamat IP penyerang, dan perpanjangan sertifikat SSL. Tindakan di luar runbook dilakukan setelah ada persetujuan Pelanggan. Tindakan runbook tidak mengurangi kuota kasus bulanan. Pada paket Lite dan Basic, alert monitoring dikirim ke Pelanggan dan penanganan dilakukan berdasarkan tiket sesuai waktu respons paket.

Kelebihan kuota backup dikenakan Rp450.000 per bulan untuk setiap 100GB, dihitung per blok penuh. Harga Manage The Box adalah biaya jasa pengelolaan dan tidak termasuk lisensi control panel (cPanel, DirectAdmin, Plesk) maupun lisensi Windows. Manage The Box tidak mencakup custom coding, update website, konfigurasi software khusus website, manajemen akun, maupun upload/download file.

9. Layanan Backup & Perlindungan Data

Backup hanya tersedia bagi Pelanggan yang berlangganan layanan backup. Tanpa berlangganan, tidak ada backup yang disediakan untuk Cloud VPS, Dedicated Server, maupun Colocation Server.
Pelanggan menyetujui GFN memproses data yang dicadangkan sebatas pemerolehan, penyimpanan, dan transfer untuk keperluan backup.
Tindakan di luar lingkup tersebut hanya dilakukan atas permintaan tertulis Pelanggan, dan hasilnya diinformasikan paling lambat 3×24 jam sejak permintaan diterima.
Pencadangan dapat disimpan di server milik GFN maupun di luar penguasaan GFN (termasuk partner data center).
Backup berfungsi sebagai cadangan dan tidak dijamin keakuratan maupun kelengkapannya. Pelanggan tetap wajib melakukan backup mandiri meskipun berlangganan layanan backup.
Pelanggan menyetujui GFN dapat memberikan data apabila diminta untuk kepentingan pertahanan dan keamanan negara, penegakan hukum, penyelenggaraan negara, atau kewajiban hukum lainnya.

10. Hak Menolak Pendaftaran

GFN berhak menolak pendaftaran yang dinilai mencurigakan atau mengandung unsur pidana dan pelanggaran hak pihak lain, seperti perjudian, hacking, pornografi, dan spamming.